איך לבנות מועדון לקוחות בעזרת רשתות חברתיות?

באחת ההרצאות שאל יניב זייד (מרצה מבריק על אמנות השכנוע), מה עדיף, לקוח משלם שמעסיק אותך (שואל שאלות ו"מטריד") או לקוח משלם ואדיש? מובן שהקהל טעה לחשוב שלקוח משלם ואדיש עדיף. לקוח "מטריד" אכפת לו ממך ותשומת הלב שלו בידך. עכשיו יש לך הזדמנות להפוך אותו ללקוח מרוצה. שימו לב כיצד בסט ביי יצרה שרות לקוחות במדיה חברתית ובצורה יוצאת דופן ענתה ללקוחות "מציקים" שהפכו לנכס מניב.

בסט ביי הקימה שרות לקוחות בטוויטר

הרשת הקימה "צבא" המבוסס על 2000 עובדיה, שהתחייבו להיות זמינים On-Line ולתת מענה בטוויטר עבור לקוחות בסט ביי במשך 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. העובדים התחרו בניהם מי יגיש את המענה הזריז והאיכותי ביותר. המהלך הזה יצר מעורבות אמיתית (Engagement) ומענה על צרכי לקוחות בזמן אמת. בשורה התחתונה בסט ביי העלתה מכירות של מחשבים ניידים בשיעור של 40%.


מה כל עסק יכול לעשות ברשתות חברתיות כדי ליצור מועדון לקוחות?

"כדי לנהל קשרי לקוחות באינטרנט, מותג צריך אומץ תדמיתי ושקיפות זאת משום שלכל לקוח יש הזדמנו לפתוח את הפה ולכתוב ככל העולה על רוחו (לא תמיד לטובת החברה)". כך אמרה לי מנכ"לית באחת החברות המובילות במשק על פייסבוק כאשר הצעתי להפוך אותו למועדון הלקוחות של החברה. שימוש לב כיצד מי עדן עושה זאת באלגנטיות באמצעות "לשונית מותאמת אישית" בדף האוהדים שלה.

דף אוהדים בפייסבוק כמועדון לקוחות או מרכז מידע On-Line

ומה באשר לעסק קטן או בינוני? כיצד יוכל להקים מועדון לקוחות? ראשית כדאי להאזין לרשת כדי לדעת מה אומרים על המותג או המוצר שלך, אחר כך מומלץ לספק מידע. ניקח לדוגמה בית מרקחת פרטי – יש כאלה המון. כל אמא צמאה למידע זמין ומקצועי מרוקח לגבי אופן נטילת תרופה עבור הילד שלה. פייסבוק יכול להפוך לפורום מקצועי נגיש עם תשובות מיידיות ממש כמו המקרה של בסט ביי.

מעבר לבתי מרקחת אפשר להרחיב את הרשימה לעסקים בתחומים רבים נוספים:

מרפאות ורופאים

מטפלים

חברות בתחום אנרגיה מתחדשת

מאמנים

יועצים עסקיים

מעצבי אופנה

בעלי מקצוע בתחום הבנייה והנדל"ן

בקיצור כל חברה או בעל מקצוע המחזיקים בידע בעל ערך עבור לקוחותיהם.

הירשמו לקבלת פוסטים נוספים בעמודה השמאלית של הבלוג. כמובן שנשמח לתגובות.

#האזנהלרשת #שרותלקוחותברשתותחברתיות #שרותלקוחותבטוויטר #מועדוןלקוחותברשתותחברתיות #פייסבוק

0 צפיות0 תגובות